Секрет хорошего сервиса
Минимизируем конфликтные ситуации
Как не конфликтовать с клиентами?
И возможно ли такое, ведь люди разные и всем не угодишь?
Мы считаем, что минимизировать конфликтные ситуации можно!
Когда с учениками мы разбираем ситуации из жизни, и на примере раскручивается история конфликта к самому началу, то там обязательно кроется какая-нибудь ошибка работы с клиентом..
Пример:
Клиент пожаловался, что букет после распаковки выглядит плохо, простоял мало. В процессе разговора выяснили, что букет лежал на переднем сиденьи автомобиля, возможно в него дул тёплый воздух из печки.
И кто тут виноват?
Конечно флорист! Это именно флорист, отдавая букет, должен предупредить, как его лучше положить в машине. сделать транспортировочную, утепляющую упаковку, если на улице минус. В идеале, даже помочь клиенту с большим букетом разместить его в салоне машины. Это называется СЕРВИС. Искренняя забота о клиенте и о качестве вашей услуги.
А если клиенту не нравится букет за которым он приехал?
Это значит флорист задал мало вопросов, не смог выявить предпочтения клиента. Не знает как продавать, принимать заказ и не следует правильному алгоритму.
Вывод:
Если вы все делаете правильно и качественно, проходите по всем этапам продажи и даёте клиенту нужную информацию, то конфликтная ситуация просто не возникнет.
И возможно ли такое, ведь люди разные и всем не угодишь?
Мы считаем, что минимизировать конфликтные ситуации можно!
Когда с учениками мы разбираем ситуации из жизни, и на примере раскручивается история конфликта к самому началу, то там обязательно кроется какая-нибудь ошибка работы с клиентом..
Пример:
Клиент пожаловался, что букет после распаковки выглядит плохо, простоял мало. В процессе разговора выяснили, что букет лежал на переднем сиденьи автомобиля, возможно в него дул тёплый воздух из печки.
И кто тут виноват?
Конечно флорист! Это именно флорист, отдавая букет, должен предупредить, как его лучше положить в машине. сделать транспортировочную, утепляющую упаковку, если на улице минус. В идеале, даже помочь клиенту с большим букетом разместить его в салоне машины. Это называется СЕРВИС. Искренняя забота о клиенте и о качестве вашей услуги.
А если клиенту не нравится букет за которым он приехал?
Это значит флорист задал мало вопросов, не смог выявить предпочтения клиента. Не знает как продавать, принимать заказ и не следует правильному алгоритму.
Вывод:
Если вы все делаете правильно и качественно, проходите по всем этапам продажи и даёте клиенту нужную информацию, то конфликтная ситуация просто не возникнет.